Objectifs de la formation

Professionnaliser la pratique de l’accueil téléphonique pour communiquer une image positive de l’entreprise en toutes situations.

Compétences visées :

• Savoir s’adapter à toutes les situations en toute assertivité.
• Acquérir les principes de base de la communication.
• Connaître les techniques d’accueil / premier contact

Contenu pédagogique

Les règles de base d’un accueil réussi : Connaître son entreprise pour en donner une bonne image Savoir se présenter Soigner le premier contact : sourire, écoute, flexibilité Identifier la structure de l’entretien d’accueil Entretenir un esprit de service Communiquer de façon positive : Soigner son langage : formule à privilégier (verbal) Comprendre et positionner sa voix, son ton, son débit de parole (non-verbal) Pratiquer l’écoute active Traiter la demande : reformulation, questionnement adapté Collecter et transmettre l’information Orienter et prendre congé   Particularités : De l’accueil téléphonique De l’accueil en face à face   Gérer au mieux les situations conflictuelles ou inhabituelles : Comment filtrer les appels efficacement ? Comment agir face à un bavard ? un inquiet ? un mécontent ? un agressif ? un indécis ? Comment Concilier accueil téléphonique et accueil physique

Choix pédagogiques :

• Apports théoriques ponctués d’exemples.
• Mises en situation, études de cas réels.
• Méthode participative et vivante.

Informations complémentaires