Améliorer votre accueil téléphonique - INFREP
Cette formation s'adresse à des personnes qui occupent les fonctions de secrétaires, hôtesses d'accueil téléphonique, assistant(e)s commerciales(ciaux), personnes chargées de la relation clients,standardistes, télé-opérateurs.
Objectifs de la formation
- Développer les compétences relationnelles dans la prise en charge efficace des appels
- Etre plus à l'aise au téléphone et développer ses capacités de communication
- Faire face aux objections des clients ou aux personnes agressives au téléphone
Contenu pédagogique
Programme de formation
- La gestion de l’appel téléphonique : Réussir le contact – Les principes ( politesse, civilité, célébrité, permanence, continuité…)
- La maîtrise de l’expression au téléphone : Développer son potentiel verbal - Le sourire, le ton, le débit - La formulation positive - Le langage non verbal adapté à la communication par téléphone.
- Les techniques qui favorisent la communication : L’écoute - Le questionnement - La reformulation
- La prise en compte de la demande : La clarté, la précision des informations - Le transfert accompagné - Savoir faire « patienter » son interlocuteur
- La prise de congé : La courtoisie - La brièveté
Méthode et moyens
- Cours magistraux
- Etude de cas
- Mise en situation / Jeux de rôles.
Informations complémentaires
| Public admissible : | En emploi |
|---|---|
| Durée de formation : | 14 heures soit 2 jours |
| Type d'enseignement : | Formation présentielle |
| Formation diplomante : | Non |
| Niveau requis : | sans niveau spécifique |
| Conditions d'admission : | Accord de financement par - O.P.C.A. dans le cadre d'un D.I.F. - employeur sur plan de formation de l'entreprise - POLE EMPLOI dans le cadre d'un C.R.P. ( convention de reclassement professionnel) - des formations pour les contrats aidés CUI...etc |
| Domaine de formation : | / Secrétariat – Accueil – Communication Entreprise |
| Lieu de formation : | MONTELIMAR |
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