La pratique du téléphone

Le téléphone fidélisation et image Accueil - Demande de renseignements - Réclamation - Assistance utilisateurs. Les entreprises performantes sont conscientes que recevoir un appel c’est ouvrir la porte de la Société. Elles ont compris que la première image de marque de la société passe par le standard. Le rôle de la standardiste est donc prépondérant. Cette image est renforcée par l’accueil que réserve n’importe lequel des collaborateurs qui est amené à recevoir des appels.


Lieu de formation


3C Consultants

25 rue du Bât d'Argent - 69001 LYON - France



Objectifs de la formation

Les objectifs :

  • Maîtriser les techniques de communication et de négociation au téléphone en réception d’appels.
  • Contribuer à la qualité de l'image de l'entreprise et à l'efficacité personnelle des individus.
  • Décrocher rapidement pour accueillir.
  • Réussir le premier contact et identifier correctement les interlocuteurs.
  • Désamorcer l’agressivité latente dans une situation conflictuelle.
  • Savoir filtrer les communications.
  •  Savoir noter les messages.
  • Appréhender la négociation au téléphone pour satisfaire les interlocuteurs dans une situation de litige, de conflit, de demande de renseignements ou d’assistance.

Contenu pédagogique

LA COMMUNICATION AU TÉLÉPHONE

Schéma de la communication :

  •  la position émetteur - récepteur.
  •  les phénomènes d'énonciation et d'interprétation.
  •  les rapports d'équilibre de l'échange.
  •  les réactions et les effets souhaités.

Terminologie - Phraséologie :

  •  Les mots clés et les mots à éviter.
  •  Les formules idiomatiques.
  •  Les formules grammaticales : le discours et sa construction, la syntaxe, la conjugaison du verbe.
  •  Les questions ouvertes ou fermées ; pertinence du choix.
  •  L'intonation et le comportement.

LA NÉGOCIATION AU TÉLÉPHONE

  •  La capacité d'écoute et d'intérêt portée à l'autre.
  •  Des arguments pertinents et appropriés.
  •  Le sens de la répartie, traduit par la préparation plutôt que par l'improvisation.
  •  La capacité de compréhension et d'analyse de la situation de l'autre.
  •  La force de conviction.
  •  Le sourire et la bonne humeur.

LA RÉCEPTION D'APPELS

  •  Accueillir : les premiers mots à utiliser.
  •  Faire patienter sans faire attendre.
  •  Poser les bonnes questions pour identifier la demande.
  •  Saisir toutes les opportunités pour créer un contact commercial.
  •  Traiter la demande ou transférer la communication sur le bon interlocuteur.
  •  Conclure commercialement.

LA PRATIQUE

  • Cest un point fort de la formation.
  • La pratique est réalisée sous forme de jeux de rôle(cas préparés par les responsables) ou en réel sur les postes de travail.
  • La technique pédagogique consiste à confirmer les apports théoriques par une approche pratique.


Informations complémentaires

Public admissible : En emploi
Durée de formation : 2 jours ; 14 heures
Type d'enseignement : Formation présentielle
Formation diplomante : Non
Niveau requis : sans niveau spécifique
Conditions d'admission : Publics visés : Toute personne qui reçoit des appels : standardistes, assistantes, collaborateurs du service après vente ou dans un service hot line.
Domaine de formation : / Secrétariat – Accueil – Communication Entreprise
Lieu de formation : En entreprise ou en centre de formation

Formation dispensée par :

3C Consultants

Description :

Organisme de formation à Lyon depuis 21 ans, 3C Consultants vous propose : - des formations inter entreprises, - des accompagnements personnalisés sous forme de parcours de formation pour évoluer en interne ou vous reclasser, - la conception d'intra entreprise sur mesure...

Coordonnées :

Adresse postale :
25 rue du Bât d'Argent
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Rhône, Rhône-Alpes
France

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