patrick arzel

"faire face aux communication dégradée"

faire face aux incivilités
gérer les tensions professionelles

OBJECTIFS DE LA FORMATION

a) Connaître la mécanique du conflit  pour en déceler les indicateurs

b) Connaître les amplificateurs du conflit et les paliers du comportement agressif

c) Connaître les techniques permettant de canaliser la personne agressive.

d) Appliquer ces techniques par des cas concrets.

      Ces cas concrets ont été vécus lors de rendez-vous avec des clients difficiles qui ont proférés des menaces ou  sont passés à  l’acte violent.

e) Faire face à la violence : A Faire et à ne pas Faire

f) Gérer le stress dans l’action : comment font les professionnels confrontés aux situations extrêmes

PARTIS PRIS DE LA FORMATION

-   Se référer à des cas concrets pour étudier le contenu pédagogique

-  Les éléments concrets relevés lors de la  cartographie des risques auxquels les   participants peuvent être confrontés. (Cas réels relevés lors de l’enquête initiale)

-  Privilégier les exercices pour expérimenter et démontrer - amener les apports théoriques (la mécanique du conflit) et les outils de canalisation (technique d’accueil, reformulation et moyens de protection)

-  Le lien avec les procédures d’alerte sera réalisé par la présence du manager

                  60% de théorie – 40% d’exercices pratiques.

     -  Le but est de rester au plus près à la réalité « vécue » au quotidien.

PROGRAMME (sur 4 jours)

  1. les fondamentaux de la relation
    1. notion de centrage et d’altérité
    2. fondamentaux de communication
    3. visions émotionnels et factuelles
  2. la violence dans les périodes de tension
    1. Les facteurs déterminants d’une conduite d’agression
    2. Les différentes manifestations de l’agressivité
      1. Les manifestations malsaines de l’agressivité
      2. Les mécanismes du comportement agressif
      3. Les paliers du comportement agressif
      4. L’expression des comportements d’agression
    3. Les facteurs déclencheur de la réaction agressive
    4. Les signaux non verbaux d’alerte de l’agression
    5. Les risques de violence dans votre établissement face à la crise (coaching d’équipe)
      1. Des indices de violence potentielle
      2. Critères d’évaluation
      3. Déceler des stratégies d’agression
    6. les attitudes de non communication
      1. pour quel style de management avez vous opté?
      2. les attitudes néfastes
    7. décoder les comportements problématiques
      1. les processus mentaux et affectifs
    8. Apprendre à désamorcer la colère
      1. Le cycle de la colère
      2. Contrôler sa propre colère

                  i.    Exercices de groupe

      1. Faire face à une personne en colère
      2. Faire faces aux menaces et autres attaques verbales
      3. Techniques de désescalade
      4. Réagir à un appel téléphonique offensant
  1. le processus d’accueil d’une personne agressive
      1. notion de registre
      2. les amplificateurs dans l’action (les siens, les miens)
      3. la reformulation et la redéfinition
      4. notion de courbe du changement et d’état
  2. les techniques de préparation mentale – de gestion dans l’action et de gestion post traumatique
    1. faire face à une agression physique
    2. placement dans l’espace et distances de communication
    3. technique de rupture de spirale comportementale
    4. le stress destroyer
    5. apprendre à se détacher
    6. comment « lâcher prise »

L’ensemble du programme fait l’objet de tests individuels d’évaluation de ses capacités (point de situation)

OBJECTIFS DE LA FORMATION

a) Connaître la mécanique du conflit  pour en déceler les indicateurs

b) Connaître les amplificateurs du conflit et les paliers du comportement agressif

c) Connaître les techniques permettant de canaliser la personne agressive.

d) Appliquer ces techniques par des cas concrets.

      Ces cas concrets ont été vécus lors de rendez-vous avec des clients difficiles qui ont proférés des menaces ou  sont passés à  l’acte violent.

e) Faire face à la violence : A Faire et à ne pas Faire

f) Gérer le stress dans l’action : comment font les professionnels confrontés aux situations extrêmes

PARTIS PRIS DE LA FORMATION

-   Se référer à des cas concrets pour étudier le contenu pédagogique

-  Les éléments concrets relevés lors de la  cartographie des risques auxquels les   participants peuvent être confrontés. (Cas réels relevés lors de l’enquête initiale)

-  Privilégier les exercices pour expérimenter et démontrer - amener les apports théoriques (la mécanique du conflit) et les outils de canalisation (technique d’accueil, reformulation et moyens de protection)

-  Le lien avec les procédures d’alerte sera réalisé par la présence du manager

                  60% de théorie – 40% d’exercices pratiques.

     -  Le but est de rester au plus près à la réalité « vécue » au quotidien.

PROGRAMME (sur 4 jours)

  1. les fondamentaux de la relation
    1. notion de centrage et d’altérité
    2. fondamentaux de communication
    3. visions émotionnels et factuelles
  2. la violence dans les périodes de tension
    1. Les facteurs déterminants d’une conduite d’agression
    2. Les différentes manifestations de l’agressivité
      1. Les manifestations malsaines de l’agressivité
      2. Les mécanismes du comportement agressif
      3. Les paliers du comportement agressif
      4. L’expression des comportements d’agression
    3. Les facteurs déclencheur de la réaction agressive
    4. Les signaux non verbaux d’alerte de l’agression
    5. Les risques de violence dans votre établissement face à la crise (coaching d’équipe)
      1. Des indices de violence potentielle
      2. Critères d’évaluation
      3. Déceler des stratégies d’agression
    6. les attitudes de non communication
      1. pour quel style de management avez vous opté?
      2. les attitudes néfastes
    7. décoder les comportements problématiques
      1. les processus mentaux et affectifs
    8. Apprendre à désamorcer la colère
      1. Le cycle de la colère
      2. Contrôler sa propre colère

                  i.    Exercices de groupe

      1. Faire face à une personne en colère
      2. Faire faces aux menaces et autres attaques verbales
      3. Techniques de désescalade
      4. Réagir à un appel téléphonique offensant
  1. le processus d’accueil d’une personne agressive
      1. notion de registre
      2. les amplificateurs dans l’action (les siens, les miens)
      3. la reformulation et la redéfinition
      4. notion de courbe du changement et d’état
  2. les techniques de préparation mentale – de gestion dans l’action et de gestion post traumatique
    1. faire face à une agression physique
    2. placement dans l’espace et distances de communication
    3. technique de rupture de spirale comportementale
    4. le stress destroyer
    5. apprendre à se détacher
    6. comment « lâcher prise »

L’ensemble du programme fait l’objet de tests individuels d’évaluation de ses capacités (point de situation)

OBJECTIFS DE LA FORMATION

a) Connaître la mécanique du conflit  pour en déceler les indicateurs

b) Connaître les amplificateurs du conflit et les paliers du comportement agressif

c) Connaître les techniques permettant de canaliser la personne agressive.

d) Appliquer ces techniques par des cas concrets.

      Ces cas concrets ont été vécus lors de rendez-vous avec des clients difficiles qui ont proférés des menaces ou  sont passés à  l’acte violent.

e) Faire face à la violence : A Faire et à ne pas Faire

f) Gérer le stress dans l’action : comment font les professionnels confrontés aux situations extrêmes

PARTIS PRIS DE LA FORMATION

-   Se référer à des cas concrets pour étudier le contenu pédagogique

-  Les éléments concrets relevés lors de la  cartographie des risques auxquels les   participants peuvent être confrontés. (Cas réels relevés lors de l’enquête initiale)

-  Privilégier les exercices pour expérimenter et démontrer - amener les apports théoriques (la mécanique du conflit) et les outils de canalisation (technique d’accueil, reformulation et moyens de protection)

-  Le lien avec les procédures d’alerte sera réalisé par la présence du manager

                  60% de théorie – 40% d’exercices pratiques.

     -  Le but est de rester au plus près à la réalité « vécue » au quotidien.

PROGRAMME (sur 4 jours)

  1. les fondamentaux de la relation
    1. notion de centrage et d’altérité
    2. fondamentaux de communication
    3. visions émotionnels et factuelles
  2. la violence dans les périodes de tension
    1. Les facteurs déterminants d’une conduite d’agression
    2. Les différentes manifestations de l’agressivité
      1. Les manifestations malsaines de l’agressivité
      2. Les mécanismes du comportement agressif
      3. Les paliers du comportement agressif
      4. L’expression des comportements d’agression
    3. Les facteurs déclencheur de la réaction agressive
    4. Les signaux non verbaux d’alerte de l’agression
    5. Les risques de violence dans votre établissement face à la crise (coaching d’équipe)
      1. Des indices de violence potentielle
      2. Critères d’évaluation
      3. Déceler des stratégies d’agression
    6. les attitudes de non communication
      1. pour quel style de management avez vous opté?
      2. les attitudes néfastes
    7. décoder les comportements problématiques
      1. les processus mentaux et affectifs
    8. Apprendre à désamorcer la colère
      1. Le cycle de la colère
      2. Contrôler sa propre colère

                  i.    Exercices de groupe

      1. Faire face à une personne en colère
      2. Faire faces aux menaces et autres attaques verbales
      3. Techniques de désescalade
      4. Réagir à un appel téléphonique offensant
  1. le processus d’accueil d’une personne agressive
      1. notion de registre
      2. les amplificateurs dans l’action (les siens, les miens)
      3. la reformulation et la redéfinition
      4. notion de courbe du changement et d’état
  2. les techniques de préparation mentale – de gestion dans l’action et de gestion post traumatique
    1. faire face à une agression physique
    2. placement dans l’espace et distances de communication
    3. technique de rupture de spirale comportementale
    4. le stress destroyer
    5. apprendre à se détacher
    6. comment « lâcher prise »

L’ensemble du programme fait l’objet de tests individuels d’évaluation de ses capacités (point de situation)

OBJECTIFS DE LA FORMATION

a) Connaître la mécanique du conflit  pour en déceler les indicateurs

b) Connaître les amplificateurs du conflit et les paliers du comportement agressif

c) Connaître les techniques permettant de canaliser la personne agressive.

d) Appliquer ces techniques par des cas concrets.

      Ces cas concrets ont été vécus lors de rendez-vous avec des clients difficiles qui ont proférés des menaces ou  sont passés à  l’acte violent.

e) Faire face à la violence : A Faire et à ne pas Faire

f) Gérer le stress dans l’action : comment font les professionnels confrontés aux situations extrêmes

PARTIS PRIS DE LA FORMATION

-   Se référer à des cas concrets pour étudier le contenu pédagogique

-  Les éléments concrets relevés lors de la  cartographie des risques auxquels les   participants peuvent être confrontés. (Cas réels relevés lors de l’enquête initiale)

-  Privilégier les exercices pour expérimenter et démontrer - amener les apports théoriques (la mécanique du conflit) et les outils de canalisation (technique d’accueil, reformulation et moyens de protection)

-  Le lien avec les procédures d’alerte sera réalisé par la présence du manager

                  60% de théorie – 40% d’exercices pratiques.

     -  Le but est de rester au plus près à la réalité « vécue » au quotidien.

PROGRAMME (sur 4 jours)

  1. les fondamentaux de la relation
    1. notion de centrage et d’altérité
    2. fondamentaux de communication
    3. visions émotionnels et factuelles
  2. la violence dans les périodes de tension
    1. Les facteurs déterminants d’une conduite d’agression
    2. Les différentes manifestations de l’agressivité
      1. Les manifestations malsaines de l’agressivité
      2. Les mécanismes du comportement agressif
      3. Les paliers du comportement agressif
      4. L’expression des comportements d’agression
    3. Les facteurs déclencheur de la réaction agressive
    4. Les signaux non verbaux d’alerte de l’agression
    5. Les risques de violence dans votre établissement face à la crise (coaching d’équipe)
      1. Des indices de violence potentielle
      2. Critères d’évaluation
      3. Déceler des stratégies d’agression
    6. les attitudes de non communication
      1. pour quel style de management avez vous opté?
      2. les attitudes néfastes
    7. décoder les comportements problématiques
      1. les processus mentaux et affectifs
    8. Apprendre à désamorcer la colère
      1. Le cycle de la colère
      2. Contrôler sa propre colère

                  i.    Exercices de groupe

      1. Faire face à une personne en colère
      2. Faire faces aux menaces et autres attaques verbales
      3. Techniques de désescalade
      4. Réagir à un appel téléphonique offensant
  1. le processus d’accueil d’une personne agressive
      1. notion de registre
      2. les amplificateurs dans l’action (les siens, les miens)
      3. la reformulation et la redéfinition
      4. notion de courbe du changement et d’état
  2. les techniques de préparation mentale – de gestion dans l’action et de gestion post traumatique
    1. faire face à une agression physique
    2. placement dans l’espace et distances de communication
    3. technique de rupture de spirale comportementale
    4. le stress destroyer
    5. apprendre à se détacher
    6. comment « lâcher prise »

L’ensemble du programme fait l’objet de tests individuels d’évaluation de ses capacités (point de situation)

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1 rue des nereides
29200 Brest
Finistère, Bretagne
France

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